W 2016 r. o pomoc i poradę do ECK Polska w sprawie problemu z lotem (zagubione/zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów) zgłosiło się 1267 konsumentów. Okres wakacyjny jest kumulacją reklamacji lotniczych.
ECK Polska przypomina o prawach pasażerów w okresie wakacyjnym:
- Pierwsza pomoc po nieudanym locie
- Lista nadużyć linii lotniczych
- Z życia wzięte – przykładowe sprawy ECK Polska
TWOJE PRAWA
Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu
- Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).
- Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamacje w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
- Pasażer powinien opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego a także kopię dokumentu PIR.
- Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych (do 1131 SDR), należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.
UWAGA: W sytuacji uszkodzenia lub zagubienia bagażu, przepisy nakazują przewoźnikowi wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.
Opóźnienie lub odwołanie lotu
- Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu, a także transport z lotniska do hotelu i z powrotem.
- Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.
- W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 EUR. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.
UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.
Odmowa przyjęcia na pokład
- W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a p odróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia, a także prawo do opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy
- Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, a także zwrotu prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia
UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.
