Badaniem zostało objętych 125 sklepów internetowych będących własnością przedsiębiorców zarejestrowanych na terenie Polski, które deklarowały swoją otwartość na handel transgraniczny. ECK Polska „wzięło pod lupę” po części sklepy, które w ostatnim roku były przedmiotem skarg czy zapytań konsumenckich, kierowanych do ECC-Net. Druga część badanych e-sklepów to podmioty wybrane losowo w wyszukiwaniu internetowym. Celem badania była ocena faktycznej otwartości danego e-sklepu na zawieranie umów z konsumentami spoza kraju siedziby przedsiębiorcy. Kryteria badania można podzielić na dwie grupy: dotyczące szeroko rozumianej „transgraniczności” e-sklepu oraz kryteria dotyczące sposobów rozwiązywania sytuacji spornych.
1. Kryteria dotyczące ułatwienia kontaktu z potencjalnym konsumentem:
- 65 % sklepów udostępnia swoje pełne dane do kontaktu w widocznym dla konsumenta miejscu. Pozostałe e-sklepy „limitują” możliwości kontaktu.
Kryterium dotyczące wskazania przez e-sklep pełnych kontaktowych w widocznym miejscu było oceniane bardzo restrykcyjnie. Brano pod uwagę tylko pełne dane kontaktowe tj. takie, które uwzględniały zróżnicowane kanały kontaktu z przedsiębiorcą, takie jak: adres siedziby, e-mail, telefon, fax. Oceniano również widoczność tych danych dla przeciętnego konsumenta. Sklep otrzymywał ocenę negatywną, jeżeli dane znajdowały się np. wyłącznie w regulaminie. Ale wynik 65% nie jest wynikiem dobrym. Nic tak nie powinno odstraszyć konsumentów, jak ukrywanie lub podawanie niepełnych danych kontaktowych.
- Tylko co czwarty e-sklep deklarujący swoją otwartość na handel transgraniczny posiada więcej niż 2 wersje językowe strony.
Również to kryterium oceniano surowo. W trakcie badania weryfikowano jakość tłumaczenia, a nie samą deklaracje posiadania innych wersji językowych strony. Częstym problemem były tłumaczenia tylko wybranej zawartości witryny e-sklepu np. z ofertą sprzedawanych towarów, a nie regulaminów.
2. Kryteria dotyczące problematyki związanej z odstąpieniem od umowy:
- 66 % sklepów informuje konsumentów o ich prawie do odstąpienia od umowy w sposób zgodny z aktualnymi przepisami prawa oraz udostępnia im odpowiedni formularz. Oceniano też jakość przekazywanych informacji.
Wśród negatywnie ocenionych e-sklepów widoczna była tendencja do powoływania się na poprzednio obowiązujący stan prawny (tj. sprzed 25 grudnia 2014 roku). Prawo do odstąpienia od umowy jest jednym z podstawowych uprawnień konsumenta w całej UE. Niepokojące jest więc, że co trzeci sklep nie robi tego prawidłowo, mimo że vacatio legis nowych przepisów trwało aż pół roku.
Uwaga: e-sklepy na swoich stronach powinny mieć dostępny regulamin jednocześnie dostosowany do przepisów, które weszły w życie 25.12.2014 r., ale też przed tą datą.
- W 67 % regulaminów e-sklepów wyraźnie wskazuje, kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej.
Przedsiębiorcy zadbali o przekazanie klientom informacji, o tym że to oni ponoszą koszty przesyłki zwrotnej, co wcześniej nie było wprost uregulowane przez przepisy. Nadal wynik ten pozostawia wiele do życzenia.
3. Kryteria dotyczące kwestii wysyłki za granicę i zapewnienia bezpiecznych form płatności:
- Rzetelna informacja o kwestiach związanych z wysyłką towarów za granicę pojawiła się u połowy (56%) badanych e-sklepów.
Kryterium dotyczące informacji o wysyłce towarów za granicę oceniało czy dany sklep jasno i precyzyjnie wymienia kraje, do których wysyła swoje towary oraz uprzedza z góry o koszcie takiej wysyłki. Aż u blisko połowy internetowych sprzedawców informacje w tym przedmiocie były niewystarczające z perspektywy przeciętnego konsumenta. Jasne i czytelne dane dot. wysyłki to podstawa.
- 18% przedsiębiorców nie udostępnia możliwość dokonywaniu płatności przy użyciu bezpiecznych form/ zaufanych systemów.
Im więcej akceptowanych form płatności, tym większy komfort konsumenta i zaufanie do przedsiębiorcy. Podobnie jak w przypadku kanałów kontaktu, limitowanie metod płatności może budzi nieufność.
4. Kryterium dotyczące prawidłowego informowania o drodze składania reklamacji
- 37% sklepów nie informuje rzetelnie konsumenta w kwestii składania reklamacji. Ale dla porównania, w 2014 roku takich sklepów było więcej aż 60%.
Polskie sklepy internetowe z reguły ułatwiają konsumentom składanie reklamacji poprzez podawanie np.: danych kontaktowych do biura obsługi, formularza reklamacji czy konkretnych przepisów prawnych, na które konsument może się powołać w związku z zaistniałym sporem. Jednak informacje o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji powinni przekazywać wszyscy sprzedawcy, bez wyjątku.
5. Kryterium dotyczące informacji o możliwości dochodzenia roszczeń w drodze ADR/ODR:
- W 2015 r. żaden sklep nie informował o możliwości polubownego rozwiązania sporu. Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta, tylko 27% sklepów dostosowało się do nowego obowiązku.
Polskie e-sklepy coraz częściej informują klientów o możliwości polubownego rozwiązania sporu. W przyszłym roku wejdzie w życie ustawa implementująca dyrektywę ADR a już od stycznia 2016 r. rozpoczyna pracę internetowa platforma ODR. Tym bardziej przedsiębiorcy będą rozliczani z tego obowiązku.
Skip to content
