Departament Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki podaje, że w pierwszej połowie 2007 r. Polacy odbyli 3,05 mln podróży turystycznych. W okresie wakacyjnym ta liczba z pewnością wzrosła. Podróżowanie stało się łatwe dzięki tanim liniom lotniczym, licznym biurom podróży i przewoźnikom autokarowym. Jak wynika z badań większość z podróżnych wyjazdy zagraniczne organizuje samodzielnie. To oznacza, że powinni dobrze orientować się w swoich prawach na wypadek ich naruszenia przez linie lotnicze, biura podróży, hotele, firmy wynajmujące samochody czy sprzedające nieruchomości w systemie timesharing.
Zakupy
Konsumentów robiących zakupy w różnych krajach Unii Europejskiej chronią te same standardy określone podstawie Dyrektywy 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. Każdy towar kupiony od przedsiębiorcy, który okazał się wadliwy można reklamować na podstawie niezgodności towaru z umową w ciągu 2 lat od daty zakupu. Aby móc to zrobić trzeba zachować fakturę lub paragon. Dobrze jest zrobić kserokopię wydruku z kasy fiskalnej w przypadku bardziej wartościowych przedmiotów lub takich, na których konsumentowi bardzo zależy. Druk na paragonach szybko blaknie i może być po kilku miesiącach nieczytelny. Niedobrze jest także czekać z reklamacją zbyt długo. Wadę powinniśmy zgłosić sprzedawcy jak najszybciej. Przez pierwsze 6 miesięcy od momentu zakupu przyjmuje się, że wada przedmiotu istniała w chwili zakupu. Po upływie tego czasu ciężar udowodnienia wady spoczywa na kupującym, co czasami wiąże się z ponoszeniem dodatkowych kosztów ekspertyz. Konsument, który po powrocie z wakacji zagranicą stwierdzi, że nabył wadliwą rzecz, musi przede wszystkim złożyć reklamację sprzedawcy opisując problem, podając swoje dane kontaktowe i załączając skopiowany dowód zakupu. Jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji lub załatwi ją w sposób nie satysfakcjonujący konsumenta, wtedy można zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego po poradę i pomoc.
Problem z biurem podróży
Przepisy dotyczące imprez turystycznych są w Europie ujednolicone na podstawie Dyrektywy 90/314/WE z dnia 13 czerwca 1990 r. Dlatego zarówno polskie jak i zagraniczne biura podróży mają podobne obowiązki wobec turystów. W Polsce usługi turystyczne są uregulowane w Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. Jeżeli warunki panujące podczas wyjazdu są niezgodne z umową, trzeba o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora i uzyskać potwierdzenie złożenia reklamacji u rezydenta lub obsługi. Co jednak zrobić, gdy sprawy nie udało się rozwiązać w trakcie wyjazdu i turysta wraca rozczarowany? W takim przypadku należy złożyć pisemną reklamację i dochodzić odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Jeśli biuro podróży jest zarejestrowane w Niemczech, to odszkodowanie można oszacować na podstawie tabeli frankfurckiej. W przypadku biur podróży z innych państw także można się posiłkować tabelą, ale przedsiębiorcy nie mają obowiązku uznać takiej wyceny. Warto pamiętać, że Dyrektywa stwierdza, że w razie reklamacji biuro podróży powinno natychmiast podjąć starania o znalezienie właściwych rozwiązań. W Polsce konsument ma miesiąc na złożenie reklamacji a biuro jest zobowiązane ustawowo udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni. Jednak po tym terminie możliwości reklamowania nieudanego wyjazdu także nie są zamknięte. Konsument, który uważa, że w jego umowie z biurem podróży były nieprawidłowości może w każdej chwili zgłosić się do właściwego wojewódzkiego Urzędu Marszałkowskiego. W razie, gdy konsument napotyka na problemy z uznaniem swojej reklamacji w zagranicznym biurze podróży, może się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, gdzie doradzimy następne kroki lub skontaktujemy konsumenta z odpowiednią instytucją pozasądowego rozstrzygania sporów (Alternative Dispute Resolution – ADR).
Problem z linią lotniczą
Pasażerom lotniczym przysługują prawa wynikające z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i rady 261/2004 regulującego przypadki opóźnień i odwołań lotu oraz niewpuszczenia na pokład (overbooking). Jeżeli lot został odwołany na co najmniej 2 tygodnie przed terminem pasażerom przysługują określone odszkodowania sięgające 600 Euro. W razie opóźnienia lub niewpuszczenia na pokład linie lotnicze są zobowiązane do udzielenia wyczerpujących informacji na temat ich praw oraz roztoczenia nad pasażerami adekwatnej opieki. Skargi na problemy wynikające z Rozporządzenia nr 261 przyjmuje Urząd Lotnictwa Cywilnego.
Opóźnienie, zagubienie lub zniszczenie bagażu reguluje z kolei Konwencja Montrealska z 1999 r. Pasażerowie lotniczy powinni zawsze przed podróżą zapoznać się z warunkami przewozu. Linie lotnicze nie biorą odpowiedzialności za cenne rzeczy pasażerów i najczęściej wyliczają ograniczenia w swoich regulaminach. Brak bagażu na taśmie trzeba zgłosić natychmiast do punktu zagubionego bagażu na lotnisku, gdzie wypełnia się formularz PIR (Property Irregularity Report). To jednak nie koniec. Reklamację związaną z uszkodzeniem, opóźnieniem lub zaginięciem zawsze trzeba przesłać na piśmie do linii lotniczej, w ciągu 7 dni od odebrania uszkodzonego bagażu lub 21 dni od stwierdzenia jego opóźnienia. W przypadku uszkodzenia walizki można domagać się zwrotu kosztów zakupu nowej. Gdy bagaż zaginie pasażerowi przysługuje odszkodowanie do wysokości około 1120 Euro. Wartość bagażu jest wyceniana, zgodnie z Konwencją Montrealską, według wagi lub na podstawie udowodnionej straty. W razie kłopotów z reklamowaniem opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu można zgłosić się po pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Problem z wynajmem samochodu
Wynajmując samochód wszystkie ustalenia trzeba zawrzeć na piśmie. Oddając wóz zawsze trzeba podpisać protokół zdawczo-odbiorczy, stwierdzający stan oddawanego samochodu, opatrzony datą i podpisami obu stron. Konsument powinien zachować swój egzemplarz. Dzięki temu, w przypadku np. nieuzasadnionego obciążenia karty kredytowej można udowodnić, że wóz był nieuszkodzony. W razie wypadku trzeba sprawdzić, jakie były warunki ubezpieczenia i tryb zgłaszania szkód. Zdarza się, że zapisy umowy ubezpieczenia wyznaczają specjalne uwarunkowania dotyczące jazdy samochodem zagranicą. Ubezpieczyciel jest znacznie potężniejszym graczem rynkowym, niż konsument, dlatego w razie problemów najlepiej skupić się na polubownym rozwiązaniu sporu.
Timesharing
Umowy zakupu tzw. timesharingu, czyli prawa do korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego w oznaczonym czasie, w każdym roku, najczęściej zawierane są właśnie na wakacjach. Unia Europejska uregulowała zjawisko timesharingu, ale wciąż można napotkać przeróżne jego pochodne, np. kluby wakacyjne, które na razie nie podlegają przepisom. Dlatego konsument, który zawarł umowę na czasowe korzystanie z lokalu powinien przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy jest to umowa o prawdziwy timesharing czy formę pokrewną. Przepisy europejskie dotyczą tylko kontraktów zawartych na dłużej, niż trzy lata. Sprzedawca nie ma prawa żądać przedpłaty a konsument ma 10 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Trzeba się więc pospieszyć. Jeżeli jednak minął już ten termin, można jeszcze próbować zbadać, czy umowa zawiera wszystkie przewidziane przepisami elementy, takie jak dane obu stron, dokładny opis prawa do użytkowania, warunki i koszty użytkowania, zasady zarządzania budynkiem czy informację o prawach do odstąpienia. Jeżeli umowa lub procedura jej zawierania nie odpowiadały standardom to można szukać pomocy w instytucjach polubownego rozstrzygania sporów, do których skieruje konsumenta ECK.
Od początku 2007 roku mazowiecki Urząd Marszałkowski przyjął około 140 skarg na biura podróży. Największym problemem było skracanie wypoczynku z powodu opóźnienia wylotu oraz overbooking hoteli, czyli dokonywanie większej liczby rezerwacji niż posiadanych miejsc. ECK otrzymało w lipcu i sierpniu około 50 zgłoszeń dotyczących wakacyjnych wyjazdów, opóźnionych wylotów, zagubionych przez linie lotnicze i hotele bagaży, przewozów autokarowych i błędnych rezerwacji hotelu. W całym 2006 r. Centrum prowadziło 136 spraw związanych z liniami lotniczymi, 72 sprawy dotyczące wyjazdów zorganizowanych, 15 związanych z zakwaterowaniem i wyżywieniem, 10 spraw timesharingowych, oraz 4 sprawy wynajmu samochodów. Zwiększony napływ zgłoszeń konsumenckich spodziewany jest po wakacjach.
Skip to content
