Jak rozwiązać spór konsumenta z przedsiębiorcą?

• Należy zapoznać się z prawami i obowiązkami konsumentów w danej kwestii;
• Bezpośrednio skontaktować się ze sprzedawcą;
• Poprosić organizację konsumencką o informację i pomoc w rozwiązaniu sporu;
• Zgromadzić wszelkie dokumenty związane ze sprawą;
• Warto kontrolować przebieg sprawy w czasie, by nie minęły terminy;
• W ostateczności skierować sprawę do sądu polubownego lub powszechnego.

W przypadku problemów z przedsiębiorcą najkrótszą drogą do rozwiązania sprawy jest w pierwszej kolejności bezpośredni kontakt ze sprzedawcą albo usługodawcą (np. przez złożenie reklamacji konsumenckiej) i próba wspólnego znalezienia rozwiązania w sposób niesformalizowany. Należy się uprzednio zapoznać się z przysługującymi konsumentom prawami i obowiązkami w organizacjach konsumenckich lub w mediach. Warto kontaktować się z przedsiębiorcą pisemnie. Wtedy wystarczy określenie: daty zgłoszenia usterki, imienia i nazwiska przedsiębiorcy oraz stanowiska w firmie, adresu firmy, na czym polega usterka, w jaki sposób i do jakiego dnia zobowiązuje się ją naprawić, zaznaczenie nieodpłatność tej usługi. Takie rozwiązanie stanowi pierwszy etap wyjaśnienia sytuacji i zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy.

Wskazówki krok po kroku

Jeśli przedsiębiorca odmówił uznania Państwa roszczeń i polubownego załatwienia sprawy można zwrócić się do odpowiednich organizacji konsumenckich o pomoc w rozstrzygnięciu sporu. W szczególności organizacje te pomogą przy poprawnym przygotowaniu skargi i sformułowaniu roszczeń.

Należy zgromadzić dokumenty łączące się ze sprawą: umowę, paragon, gwarancję, pisma kierowane do/od przedsiębiorcy, dowód nieskutecznego serwisu, dokumenty poświadczające koszty związane z załatwieniem sprawy. Kopię skargi i załączników powinni Państwo zatrzymać, a drugą wysłać. Proszę zatrzymać dowód nadania na poczcie czy złożenia w danej instytucji. Po upływie około dwóch tygodni trzeba zainteresować się przebiegiem sprawy.

fot. Morguefile.com

Każdorazowo organizacje pomagające Państwu rozwiązać polubownie spór mają obowiązek zwrócić się do przedsiębiorcy z prośbą o wyjaśnienia i zobowiązać go do zaproponowania rozwiązania sprawy. Zawsze powinniście Państwo być zapytani o zgodę na określone rozwiązanie sporu.

Próba polubownego rozstrzygnięcia sporu musi być skoordynowana w czasie, aby nie upłynął termin do wniesienia ostatecznie sprawy do sądu powszechnego. Należy pamiętać, że sprawa może dotyczyć różnych porządków prawnych: kraju siedziby przedsiębiorcy, kraju zamieszkania konsumenta, kraju świadczenia usługi oraz innych.

Z uwagi na to rozwiązanie sporu może znacząco się różnić w zależności o konkretnego przypadku.

Gdy interwencja organizacji konsumenckich okaże się bezskuteczna należy skierować sprawę do instytucji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów konsumenckich lub sądu polubownego. Jeżeli powyższe starania dalej nie przyniosą oczekiwanego rezultatu, przysługuje Państwu prawo do skierowania sprawy do sądu powszechnego. Rozwiązanie to jest o tyle niepolecane, że wiąże się z pogorszeniem wzajemnego nastawieniem stron, długim oczekiwaniem na rozwiązanie, znacznymi kosztami, problemami pokonania bariery psychologicznej uczestniczenia w postępowaniu sądowym.