EN - ACCOMMODATION CONTRACTS IN THE EU

Generally speaking, accommodation services can be provided either in the form of short-term service, like stays at hotels, hostels and the like, or in the form of long term tenancy agremements.

Tenancy agreements are regulated differently than short term stays, the laws regarding this differ between the countries, we strongly suggest to seek advice from appropriate organisations, if you have any doubts regarding this. There are usually regulations regarding the minimum rights and obligations of the parties, tenancy deposit schemes, etc.

In some countries, tenancy agreements can be made verbally and have very long duration, that will be exempt from being challenged. As an example, German law does not allow to challenge the duration of tenancy agreements of up to 4 years. It is worth remembering, as you may end up with contractual obligations that are no longer suitable for your situation (!).

Short term stays at hotels, hostels and similar establishments are more within the realm of consumer law. It is important to note that such accommodation contracts are not covered by the obligation to offer cancellation rights. This means that traders can set their cancellation policies as they see fit:

  • some agreements will be cancellable up to the time close to the beginning of your stay;
  • some will only offer partial refund and/or ‘staged’ cancellation policies;
  • some agreements will not be cancellable at all.

 

In any case, traders are expected to inform you of their respective cancellation policies and further confirm this in durable form (e-mail confirmation, etc.). Some accommodation providers offer the same accommodation with different cancellation arrangements: booking made at a lower price may be non-cancellable, whereas the same room may be offered at a higher price with more generous cancellation allowance.

Please make sure that you know their check-in and no-show policies. If you are arriving late, you need to contact the accommodation provider to discuss your options.

If there are problems with accommodation, you need to allow the accommodation provider an opportunity to resolve the problem (e.g. by moving you to another room, etc.). If they cannot or will not resolve the problem, you may be in position to leave the property, find alternative accommodation and then enter the dispute with the trader you booked the accommodation with. In some cases, you may be entitled to ful lor partial refund, sometimes you may be able to claim the cost of alternative accommodation. It is important to have a very good reason to take such course of action and gather as much evidence (photos, etc.) as you can.

UA - ДОГОВОРИ НА ПРОЖИВАННЯ В ЄС

Загалом послуги з розміщення можуть надаватися або у формі короткострокового обслуговування – наприклад проживання в готелях, хостелах тощо, або у формі довгострокових договорів – оренди.

Угоди оренди регулюються в інший спосіб, ніж короткострокове проживання. Закони щодо цього питання відрізняються в різних країнах, тому ми наполегливо рекомендуємо звертатися за порадою до відповідних організацій, як тільки у вас з’являться будь-які сумніви. Зазвичай існують норми щодо мінімальних прав та обов’язків сторін, схем орендних депозитів тощо.

У деяких країнах договори оренди можуть укладатися в усній формі і мають дуже тривалий термін дії, що не підлягає оскарженню. Наприклад, німецьке законодавство не дозволяє оскаржувати термін дії договорів оренди до 4 років. Варто про це пам’ятати, оскільки ви можете отримати договірні зобов’язання, які не мають застосування у вашій ситуації (!).

Короткострокове перебування в готелях, хостелах і подібних закладах більше відноситься до сфери споживчого права. Важливо зазначити, що на такі договори розміщення не поширюється право на відмову від договору. Це означає, що торговці можуть встановлювати свою політику розірвання договору так, як вони вважають за потрібне:

  • деякі угоди можна розірвати до початку вашого перебування;
  • деякі пропонують лише часткове відшкодування та/або політику «поетапного» скасування;
  • деякі угоди взагалі не можна розірвати.

У будь-якому випадку, торговець повинен повідомити вас про свою політику розірвання договору та підтвердити її в довготривалій формі (наприклад надіслати підтвердження електронною поштою тощо). Деякі постачальники послуг розміщення пропонують те саме розміщення з різними правами розірвання договору: бронювання, яке здійснено за нижчою ціною, не підлягає скасуванню, тоді як той самий номер може бути запропонований за вищою ціною але з більш вигідними умовами скасування/розірвання договору.

Переконайтеся, що ви ознайомлені з правилами реєстрації та ймовірного неприбуття. Якщо ви запізнюєтеся, необхідно зв’язатися з постачальником житла, щоб обговорити можливі варіанти.

У разі виникнення проблем з проживанням, ви повинні дати постачальнику житла можливість вирішити проблему (наприклад, поселити вас в іншу кімнату тощо). Якщо постачальник не може або не хоче вирішити проблему, ви можете залишити помешкання, знайти альтернативне житло, а потім надіслати скаргу до торговця, у якого ви забронювали житло. У деяких випадках ви можете мати право на повне або часткове відшкодування, іноді ви можете вимагати також повернення витрат за альтернативне житло. Важливо мати дуже вагомі підстави для таких дій і зібрати якомога більше доказів (фотографій тощо).

EN - CANCELLATION (COOLING OFF) RIGHTS

The law in the EU offers provisions allowing consumers to cancel most of the agreements made away from the company’s office or store and by the means of distance communication (internet, telephone, etc.).

Time limit to notify the company of cancellation is 14 days, starting on the day when agreement is made (service contracts) or on the date of delivery of the item ordered (purchase of goods).

IMPORTANT: there is no legal right to cancel the agreements made in trader’s store or office. In such cases, traders may have internal cancellation policies, which are voluntary and operate in accordance with their own Terms and Conditions, which traders are free to set as they see fit.

There are some types of agreements that are exempt from the need to offer cancellation rights altogether (!). Most notably, this includes (but is not limited to) contracts for accommodation and transport services, booked for a particular date or period of time. Companies offering such services can set their cancellation policies as they see fit.

The same legislation puts certain information requirements on traders who sell goods and services through these channels (away from the company’s office or store and by the means of distance communication).

The information to be supplied will depend on the type of agreement. Some of the information will have to be provided to consumers in durable format (i.e. one that can no longer be edited). This can be in the printed format or sent electronically (e-mail with or without attachments).

Most importantly, this should include the information regarding cancellation rights, or lack thereof. If no such information is given, cancellation period can be extended even by one year.

When cancelling an agreement for purchase of goods, you will be expected to send the goods back to the seller within the maximum period of 14 days. If the seller provides the information that you need to cover the cost of return, you will be expected to do so.

IMPORTANT: you can only inspect the goods to the extent you would be allowed to in a store, goods returned to trader need to be in resellable condition, including the original packaging, etc. Traders can make deductions from refunds, if the item has less value, due to excessive handling, etc.

When cancelling an agreement for provision of services, the company can ask you to pay for whatever service has been done up to the point of cancellation, if you agreed for the performance of the agreement to start immediately.

UA - ПРАВО НА СКАСУВАННЯ (ВІДМОВА ВІД ДОГОВОРУ)

Законодавство ЄС передбачає правила, які дозволяють споживачам розірвати більшість угод, укладених за межами офісу компанії або магазину, а також за допомогою засобів дистанційного зв’язку (інтернет, телефон тощо).

Строк повідомлення компанії про вихід з договору становить 14 днів, починаючи з дня укладення договору (про надання послуги) або з дати доставки замовленого товару (придбання товару).

ВАЖЛИВО: немає законного права на скасування угод, укладених в магазині або офісі торговця. У таких випадках трейдери можуть мати внутрішні умови, які є добровільними і діють відповідно до їхніх власних положень та умов, які трейдери можуть встановлювати на свій розсуд.

Існують певні типи угод, які звільнені з обов’язку пропонувати права на скасування взагалі (!). Зокрема, це включає (але не обмежується) договори на житлово-транспортні послуги, заброньовані на певну дату або період часу. Компанії, які пропонують такі послуги, можуть встановити свою політику скасування так, як вони вважають за потрібне.

Цими ж нормативними актами встановлені певні інформаційні вимоги до торговців, які продають товари і послуги цими шляхами (за межами офісу або магазину компанії та за допомогою дистанційного зв’язку).

Інформація, яку буде надано, залежатиме від типу договору. Деяку інформацію потрібно буде надати споживачам у довготривалому форматі (тобто в такому, який більше не можна редагувати). Його можна роздрукувати або надіслати в електронному вигляді (електронною поштою з додатками або без них).

Перш за все, він повинен містити інформацію щодо прав на скасування або їх відсутності. Якщо така інформація не надана, термін анулювання може бути продовжений навіть до одного року.

При розірванні договору купівлі-продажу ви повинні повернути товар продавцеві протягом максимально 14 днів. Якщо продавець надасть інформацію про те, що ви повинні покрити витрати пов’язані з поверненням, ви повинні це зробити.

ВАЖЛИВО: ви можете переглянути товар лише в тій мірі, яка дозволена в магазині. Товари, повернуті продавцеві, повинні бути в стані для повторного продажу, включаючи оригінальну упаковку тощо. Торгівці можуть здійснювати відрахування з відшкодування, якщо товар має меншу вартість, наприклад через надмірне поводження з товаром тощо.

При розірванні договору про надання послуг, компанія може вимагати від вас оплати будь-якої послуги, яка була виконана до моменту розірвання, якщо ви погодилися на те, що виконання договору починається одразу.

EN - LEGAL AND COMMERCIAL GUARANTEES

When buying goods in the EU, consumers have a certain set of rights towards the sellers and other parties, which offer guarantees for free on their own accord (e.g. manufacturers) or those that sell them (e.g. extended guarantees, etc.).

Sellers’ obligations are defined by the concept of legal guarantee, whereas the obligations of the likes of manufacturers and other commercial warranty providers are defined by the concept of commercial guarantee.

The concept of commercial guarantee is easy to explain: basically, the guarantor has obligations, which are defined and limited by  the Terms and Conditions of such guarantee. Such guarantees may exclude liability for certain parts of the device (like batteries, screens, etc.).

The concept of legal guarantee may be seen as slightly more complex. This offers different set of rights for purchases made by consumers from private individuals and from businesses.

The legal guarantee applies to the so-called ‘non-conformities’ (faults, misdescriptions, etc.) that existed at the point of delivery. This does not mean that the problem had to manifest itself at that point, but may have surfaced due to poor materials used, design faults, etc.

Depending on the country, the seller may be obliged to prove that the fault did not exist at the point of delivery, this can range between one and two years. If you have any doubts regarding this, please seek advice from the dedicated consumer organisations.

When buying an item from a private individual, you can expect the seller to have the right to sell the item and that the item will be as described.

When buying an item from a business seller, you can also expect the item to be of satisfactory quality, fit for its purpose, fit for the purpose made known to the seller and conforming with the sample shown (the item has to be the same as the item displayed at the store, etc.).

Simply speaking, legal warranty is in force for two years (with the exception of Spain and Portugal, where is spans for three years) from the moment of delivery of the item to consumer. This can be shortened to minimum of one year (18 months in Portugal) in case of secondhand goods.

Problems can be resolved by the way of repair, like for like replacement or price reduction/refund, where the seller has the right to decide what remedy is to be offered, as long as it is provided with no unnecessary delay and significant inconvenience to consumers. It is worth bearing in mind that you may be able to insist on refund, if the seller had already tried to resolve the problem by the way of repair or replacement previously.

UA - ЮРИДИЧНІ ТА КОМЕРЦІЙНІ ГАРАНТІЇ

При покупці товарів в ЄС споживачі мають певний набір прав щодо продавців та інших сторін, які надають безкоштовні гарантії за власним бажанням (наприклад, виробники) або тих, хто їх продає (наприклад, розширені гарантії тощо).

Зобов’язання продавців регулюються концепцією юридичної гарантії, тоді як зобов’язання виробників та інших постачальників комерційних гарантій регулюються принципом комерційної гарантії.

Поняття комерційної гарантії легко пояснити: в основному, у гаранта є зобов’язання, які визначені та обмежені умовами такої гарантії. Такі гарантії можуть виключати відповідальність за певні частини пристрою (наприклад, батареї, екрани тощо).

Дещо складнішим можна вважати поняття юридичної гарантії. В даному випадку пропонується інший набір прав на покупки, здійснені споживачами від приватних осіб або від підприємств.

Юридична гарантія поширюється на так звані «невідповідності» (дефекти, помилкові описи тощо), які існували на момент поставки. Це не означає, що проблема повинна була проявитися в даний момент, але вона могла виникнути через використання поганих матеріалів, недоліки дизайну/конструкції тощо.

Залежно від країни, продавець може бути зобов’язаний довести, що дефекту на момент доставки не було і строк на це може варіюватися від одного до двох років. Якщо у вас виникли сумніви з цього приводу, проконсультуйтеся із спеціалізованими організаціями споживачів.

При покупці товару у фізичних осіб-підприємців (ФОП), ви можете очікувати, що продавець матиме право продати цей товар і звісно ж, відповідатиме він опису.

При покупці товару у комерційного продавця, ви також можете очікувати, що товар буде задовільної якості, відповідатиме своєму призначенню та цілям, про які інформує продавець і відповідає опису (згідно з експонованим товаром тощо).

Простіше кажучи, юридична гарантія діє протягом двох років (за винятком Іспанії та Португалії, де вона діє три роки) з моменту доставки товару. Цей період може бути скорочено до мінімум одного року (18 місяців у Португалії) для вживаних товарів.

Усунення недоліків можна виправити шляхом ремонту, заміною товару або зниженням ціни/поверненням коштів. У даному випадку продавець має право вирішувати який саме засіб правового захисту буде запропоновано, якщо він надається без зайвих затримок і значних незручностей для споживача. Варто пам’ятати, що ви можете наполягати на поверненні коштів, якщо продавець раніше вже намагався вирішити проблему шляхом ремонту або заміни товару.

EN - STAYING CONNECTED: WHAT YOU NEED TO KNOW ABOUT GETTING MOBILE PHONE SERVICE IN THE EU

When arriving in the new country, it may be worth obtaining a SIM card with a local network, in order to benefit from local connection rates, generous data pack offers and free roaming across the whole area of the European Union.

We would like to offer you a few tips, the aim of which is for you to enjoy the services available to you and not miss out on bonuses offered by operators.

In most cases, those newly arrived to new countries may be limited to being able to purchase pay-as-you-go SIM cards. Please bear in mind that you will be required to register the newly purchased SIM card in your name, this is legally required throughout the EU, as a matter of crime prevention. You may be required to produce an ID for this purpose, we advise you to check the requirements for such registration before purchasing the SIM card.

Mobile networks sometimes advertise generous call minutes and/or data package bonuses for new customers. Please make sure that you understand that such bonuses may not be activated automatically and may require you to activate them, by the way of sending a text message, calling the customer service, etc.

Please take care when taking up promotional offers for cost of using the service, as these may be only active for a limited period of time.

You may also wish to look out for the information regarding the expiration of your mobile number, minimum top-up requirements, etc. It is worth bearing in mind that you may lose the unused credit in your account, if you don’t keep up the validity of the account, as required by the network.

If you are in dispute with a mobile network, you may wish to seek advice from consumer organisations. As telecommunications sector is regulated, there may be dedicated organisations

UA - ЗАЛИШАТИСЯ НА ЗВ'ЯЗКУ: ЩО ВАМ НЕОБХІДНО ЗНАТИ ПРО ОТРИМАННЯ ПОСЛУГИ МОБІЛЬНОГО ТЕЛЕФОНУ В ЄС

Прибувши в нову країну, варто придбати SIM-карту з локальною мережею, щоб скористатися тарифами місцевого з’єднання, пропозиціями пакетів даних і безкоштовним роумінгом по всій території Європейського Союзу.

Ми хотіли б запропонувати вам кілька порад, спрямованих на те, щоб ви насолоджувалися послугами, які у вас є, і не втрачали бонуси, які пропонують вам оператори.

У більшості випадків ті, що нещодавно прибули в нові країни, можуть бути обмежені можливістю придбання SIM-карт. Майте на увазі, що ви повинні зареєструвати новопридбану  SIM-карту на своє ім’я, що вимагається законом у всьому ЄС, з метою запобігання злочинності. Для цього вам може знадобитися пред’явивши посвідчення особи або паспорт, рекомендуємо перед покупкою SIM-карти перевірити вимоги до такої реєстрації.

Мобільні мережі іноді рекламують чималі пропозиції з безкоштовними хвилинами на дзвінки та/або бонуси пакетів даних для нових клієнтів. Будь ласка, переконайтеся, що ви розумієте, що такі бонуси можуть не активуватися автоматично і вимагають активації, надіславши текстове повідомлення, зателефонувавши в службу підтримки тощо.

Будьте обережні при отриманні рекламних пропозицій на вартість використання послуги, оскільки вони можуть бути активними лише протягом обмеженого періоду часу.

Ви також повинні звернути увагу на інформацію щодо закінчення терміну дії вашого мобільного номера телефону, мінімальні вимоги до поповнення рахунку тощо. Варто пам’ятати,що ви можете втратити невикористаний кредит на вашому рахунку,  якщо ви не будете продовжувати термін дії вашого номера, як цього вимагає оператор мобільного зв’язку.

Якщо у вас є скарги щодо мобільної мережі, ви можете звернутися за консультацією до організацій споживачів, оскільки телекомунікаційний сектор регулюється відповідно і можуть існувати спеціальні організації, які матимуть змогу порадити та/або допомогти вам у вашій суперечці.

EN - CAR RENTAL IN THE EU

When hiring a car, one needs to remember about the need to be able to provide the necessary documents then picking up the car, as well as to have the appropriate card to make the payment at the rental desk.

When it comes to documents, if you hold an EU-issued driving licence, this will be recognised as valid in the other EU member states. If your driving licence was issued in a non-EU country, you need to make sure that it will be accepted by the car hire company. You may need to obtain an international driving licence (which is a separate document issued on the basis of your existing licence) in some cases.

With regards to the card required to pick up the car, most car hire companies will require you to have a credit card issued in the name of the main driver (!). Whilst some car hire companies do accept debit cards for this purpose, it is more of an exception than anything else. You may wish to check carefully if your card meets the requirements, which may differ significantly between companies.

IMPORTANT: debit cards can be used to make pre-payments when pre-booking the hire, but you will still be expected to come with a credit card issued in the name of the main driver to be able to pick up the car in most cases!

When you come to the rental desk, you should be offered the choice between leaving a deposit for potential damage or paying for additional insurance. Taking the option of leaving the damage excess deposit may result in being charged for the damage to the car, usually up to the sum of your excess deposit.

There are many agents that offer booking of car hire. They may offer to sell you an insurance, which is meant to cover the charges imposed by the car hire company for damage. Please note that buying such insurance does not mean that you will not have to leave the deposit or pay for the insurance at the rental desk. When arriving at the rental desk, you need to consider such offers carefully, bearing in mind what insurance you may already have.

When agreeing to buy insurance package, please make sure to know what is covered, as these packages may have some exemptions.

When picking up and dropping of the car, it is advisable to make sure that pre- and post-rental inspection is carried out and all the damage is marked on the inspection sheets. It is also advisable to take date- and location-stamped photos of the vehicle

Car hire bookings can only be cancelled in accordance with Terms and Conditions of the agreement. Traders are expected to provide the necessary information when you make the booking and confirm the most important aspects in durable form (e-mail, etc.). Such confirmations will usually include the information about the requirements, cancellation and no-show policies, etc.

UA - ОРЕНДА АВТОМОБІЛІВ В ЄС

При оренді автомобіля слід пам’ятати про необхідність надати усі потрібні документи під час отримання автомобіля, а також мати відповідну банківську картку щоб здійснити оплату  в пункті прокату.

Що стосується документів, то якщо ви є власником водійського посвідчення, виданого в ЄС, воно вважатиметься дійсним також в інших країнах-членах ЄС. Якщо ваше водійське посвідчення було видано в країні, що не входить до ЄС, ви повинні переконатися, що компанія з прокату автомобілів прийме його. У деяких випадках вам може знадобитися отримати міжнародне водійське посвідчення (яке є окремим документом і видається на основі наявних водійських прав).

Що стосується банківської картки, необхідної для отримання автомобіля, зверніть увагу, що більшість компаній з прокату автомобілів вимагають, щоб у вас була кредитна картка, видана на ім’я головного водія (!). Однак деякі компанії приймають також дебетові картки, але це швидше всього як виняток. Вам необхідно уважно перевірити, чи ваша банківська картка відповідає вимогам, які можуть суттєво відрізнятися в різних компаніях.

ВАЖЛИВО: дебетові картки можна використовувати для передоплати під час бронювання прокату, але у більшості випадків ви все одно повинні мати кредитну картку, видану на ім’я головного водія, щоб мати можливість забрати автомобіль!

В пункті прокату, вам повинні запропонувати вибір між тим, щоб залишити заставу від потенційних збитків/пошкодження або сплатити додаткову страховку. Якщо ви вирішите залишити заставу за пошкодження, то може бути стягнуто плату за пошкодження автомобіля, як правило, до розміру суми сплаченої застави.

Існує багато агентів, які пропонують оренду автомобілів. Вони можуть запропонувати продати вам страховку, яка призначена для покриття витрат, які стягує компанія з прокату автомобілів за відшкодування збитків. Проте слід пам’ятати, що придбання такої страховки не означає, що вам не доведеться залишати заставу або сплатити страховку в пункті прокату. Необхідно ретельно розглянути всі подібні пропозиції, при цьому пам’ятаючи, яка страховка у вас вже є.

Погоджуючись придбати страховий пакет, переконайтеся, що саме входить в його склад, оскільки ці пакети можуть мати деякі винятки.

При отриманні та поверненні автомобіля варто переконатися, що перед і після оренди був проведений техогляд, а всі пошкодження відзначені на контрольних аркушах огляду. Також бажано сфотографувати транспортний засіб із зазначенням дати та місця розташування.

Бронювання прокату автомобілів може бути скасовано лише відповідно до умов договору. Від трейдерів очікується, що при здійсненні бронювання вони нададуть всю необхідну інформацію і підтвердять найважливіші аспекти в довготривалій формі (електронна пошта тощо). Такі підтвердження, як правило, містять інформацію про всі  вимоги, правила скасування, неприбуття тощо.

 

EN - PASSENGER RIGHTS IN THE EU (REGULATIONS)

In the European Union, rights of passengers are protected by the way of purposely issued regulations. There are separate regulations concerning different modes od transportation:

  • Regulation 261/2004, concerning air travel
  • Regulation 1371/2007 concerning rail travel
  • Regulation 181/2011 concerning bus and coach travel
  • Regulation 1177/2010 concerning sea and inland waterways travel
  • Regulation 1107/2006 concerning the rights of passengers with reduced mobility

Some additional rights for air passengers are provided by the Montreal Convention 1999, which is not an EU-exclusive law.

Generally speaking, these regulations set the legal requirements for carriers in the situations where the journeys do not go as scheduled. In most cases, this will mean cancellation or delay. In case of air passengers, the relevant regulation also offers provisions for denied boarding.

UA - ПРАВА ПАСАЖИРІВ В ЄС

У Європейському Союзі права пасажирів захищені за допомогою спеціально виданих нормативно-правових актів. Існують окремі нормативні акти щодо різних видів транспорту:

  • Регламент (ЄС) № 261/2004 щодо авіаперевезень
  • Регламент (ЄС) № 1371/2007 про права та обов’язки пасажирів залізничного транспорту
  • Регламент (ЄС) № 181/2011 про права пасажирів автобусного транспорту
  • Регламент (ЄС) № 1177/2010 про права пасажирів під час подорожі морем і внутрішніми водними шляхами
  • Регламент (ЄС) № 1107/2006 про права інвалідів та осіб з обмеженою рухливістю

Деякі додаткові права для пасажирів авіаперевезень передбачені Монреальською конвенцією 1999 року, яка не є виключним законодавством ЄС.

Загалом, ці правила встановлюють юридичні вимоги до перевізників у ситуаціях, коли рейси здійснюються не за розкладом. У більшості випадків це означатиме скасування або затримку. Що стосується авіапасажирів, відповідний Регламент також містить положення про відмову в посадці.

EN - AIR PASSENGER RIGHTS

Regulation 261/2004 applies to flights taking off from airports based in the EU (all carriers), as well as flights taking off from outside of the EU, but landing at EU aiports (EU-based carriers).

This regulation covers the instances where your flight is cancelled, delayed by more than three hours or when you are denied boarding through no fault of your own.

 

CANCELLATION (Regulation 261/2004)

If your flight is cancelled, the carrier should offer you the choice between refund and travelling at a later date/time. In addition to this, they should offer you food and drinks (adequate to the time of delay, the carrier should offer this once the delay exceeds two hours), the opportunity to make two phone calls, overnight accommodation (if it is needed when waiting for departure) and transport from and to the airport. If you incur such expenses, the carrier may be expected to cover these.

If you were informed of cancellation less than 14 days in advance, you may also be due compensation for the delay in reaching your destination. This depends on the length of the delay and the distance of your journey. The amount of compensation ranges between €125 and €600. This is subject to the disruption not being caused by ‘extraordinary circumstances’. It is suggested to seek advice from consumer organisations, if you are denied compensation for this reason.

IMPORTANT: if you choose refund, the carrier no longer has any obligations towards you, other than the said refund.

DELAY (Regulation 261/2004 & Montreal Convention 1999)

If the departure of your flight is delayed by more than two hours, the carrier should offer assistance in the same manner as in cases of flight cancellations.

If the arrival at your destination is delayed by more than three hours, you may also be eligible for compensation between €250 and €600. This is also subject to the disruption not being caused by ‘extraordinary circumstances’.

IMPORTANT: time of delay is calculated by the way of comparing the scheduled arrival time, as stated in your booking confirmation and the actual time of arrival, which is the moment of opening the aircraft door upon landing.

In addition to this, under the Montreal Convention 1999, passengers can also seek compensation for losses caused by the delay of your flight, like payment for additional time at the airport parking, lost non-airline connections, etc. This is also subject to the delay not being caused by reasons outside of control of the carrier and/or his agents, etc.

DENIED BOARDING (Regulation 261/2004)

This applies to the situations where a passenger arrived at the boarding gate on time and with all the necessary documents required to make the journey. In most cases, this is a problem caused by overbooking, which happens on occasions.

This does not apply (!) to situations where the passenger was denied boarding because of lack of necessary documents, like visas, Covid-19 paperwork (where required), late arrival at the gate, etc.

The carrier has the same obligations as in cases of flight cancellations, the only difference is that the compensation for the delay in reaching the destination is due to passengers in any case.

IMPORTANT: if you choose refund, the carrier no longer has any obligations towards you, other than the said refund.

It needs to be noted that the time after such claims become time-barred depends on which country the flight departed from (If departing from the EU) or landed in (qualified flights taking off from outside of the EU). In some cases, such time may be even as short as one year, so it is suggested to seek advice on this immediately after the date of affected flight.

LUGGAGE PROBLEMS (Montreal Convention 1999)

 

This piece of legislation provides that the carrier is responsible for the damage, delay or loss of hold luggage. There are some limitations to this, as carriers tend to exclude liability for a variety of items, (mostly valuables, medicines, etc.), hence it is strongly recommended not to put items like cash, consumer electronics, important documents and the like in your hold luggage. Some carriers may occasionally ask you to put your cabin bag in the aircraft hold, please make sure to remove such items from the bag before doing so.

If you notice that your bag is damaged or missing from the reclaim area, please make sure to complete the Property Irregularity Report (PIR) at the appropriate office at the airport. It is particularly important when it comes to damaged luggage claims, as you will have no way to prove that the damage occurred in the course of your journey otherwise.

IMPORTANT: completing the PIR is NOT (!) enough to register your claim with the airline. You need to submit the claim to the carrier within the specified time limits:

  • seven days for damaged luggage claims
  • twenty one days from delivery of your bag for delayed luggage claims
  • as soon as possible for claims regarding lost luggage

The luggage is considered permanently lost when the airline advises you that it is the case OR if the bag is not delivered within 21 days from the date of your flight.

In case of delayed (or ultimately lost) luggage, the passengers can buy essential items (basic clothing, toiletries, etc.), adequate to the time of delay in delivery of your luggage. Please make sure to keep the receipts for such purchases.

When making claims, we suggest passengers to provide as much evidence of the value of your claim as possible. This means the need to provide purchase receipts. The airlines may apply some degree of depreciation.

In case of lost luggage claims, if no receipts are presented, the airlines may calculate the compensation using different methods, like basing it on the overall weight of the lost bag.

The upper limit of compensation is currently set at 1288 Special Drawing Rights (SDR), the value of which fluctuates, like any other currency.

RIGHTS OF PASSENGERS WITH DISABILITIES AND REDUCED MOBILITY (Regulation 1107/2006)

This regulation provides for assistance to passengers that are either disabled or with reduced mobility (elderly, etc.). Generally speaking, it sets rules for providing assistance at the airports to such passengers. The passengers with such needs should make the airline(s) or their agent(s) aware of it at least 48 hours ahead of the scheduled departure, so that the necessary arrangements could be made.

UA - ПРАВА ПАСАЖИРІВ В ЄС

Регламент 261/2004 поширюється на рейси, які вилітають з аеропортів ЄС (всі перевізники), а також рейси, які вилітають з країн, що не входять до ЄС, але приземляються в аеропортах ЄС (перевізники, що базуються в ЄС).

Цей Регламент застосовується до випадків, коли ваш рейс скасовано, затримується більш ніж на три години або коли вам відмовляють у посадці не з вашої вини.

СКАСУВАННЯ (Регламент 261/2004)

Якщо ваш рейс скасовано, перевізник повинен запропонувати вам вибір між поверненням коштів і зміною бронювання на пізнішу дату/час. Крім цього, перевізник повинен запропонувати вам їжу та напої (відповідно до часу затримки – коли затримка перевищує дві години), можливість здійснити два телефонних дзвінка, ночівлю (якщо це необхідно під час очікування) та транспорт з аеропорту та в аеропорт. Якщо ви понесете вищевказані витрати, можна очікувати, що перевізник їх відшкодує.

Якщо ви були повідомлені про скасування менш ніж за 14 днів до рейсу, ви також можете отримати компенсацію за затримку в прибутті до пункту призначення. Це залежить від тривалості затримки та відстані вашої подорожі. Сума компенсації коливається від 125 до 600 євро а також обумовлено тим, що порушення не спричинені «надзвичайними обставинами». Рекомендується звернутися за консультацією до споживчих організацій, якщо з цієї причини вам відмовляють у компенсації.

 

ЗАТРИМКА РЕЙСУ (Регламент 261/2004 та Монреальська конвенція 1999 року)

Якщо відправлення вашого рейсу затримується більш ніж на дві години, перевізник повинен запропонувати допомогу так само, як і у випадку скасування рейсу.

Якщо прибуття до пункту призначення затримується більш ніж на три години, ви також можете мати право на компенсацію від 250 до 600 євро. Це також обумовлено тим, що порушення не викликано “надзвичайними обставинами”.

ВАЖЛИВО: час затримки розраховується шляхом порівняння запланованого часу прибуття, зазначеного в підтвердженні бронювання, і фактичного часу прибуття, тобто моменту відкриття дверей літака після приземлення.

Крім того, згідно з Монреальською конвенцією 1999 року, пасажири можуть також вимагати відшкодування збитків, спричинених затримкою рейсу, таких як додатково проведений час в аеропорту, пропущене сполучення поза повітряним транспортом тощо. Це також обумовлено тим, що затримка не викликана причинами, які не залежать від перевізника та/або його агентів тощо.

ВІДМОВА В ПЕРЕВЕЗЕННІ (Регламент 261/2004)

Це стосується ситуацій, коли пасажир прибув до виходу на посадку вчасно та з усіма необхідними документами для здійснення подорожі. У більшості випадків це проблема, викликана надмірним бронюванням, що іноді трапляється.

Це не стосується (!) ситуацій, коли пасажиру було відмовлено у посадці через відсутність необхідних документів, таких як візи, документи Covid-19 (за необхідності), пізнє прибуття до виходу тощо.

Перевізник має такі ж обов’язки, як і у випадку скасування рейсу, єдина відмінність полягає в тому, що пасажири мають право у будь-якому випадку на компенсацію за затримку прибуття до місця призначення.

ВАЖЛИВО: якщо ви обираєте повернення коштів, перевізник більше не має перед вами жодних зобов’язань, крім зазначеного повернення.

Слід зазначити, що термін позовної давності для таких претензій залежить від країни, з якої літак вилетів (для рейсів з ЄС) або приземлився (кваліфіковані рейси, що стартують з країн, що не входять до ЄС). У деяких випадках цей термін може бути навіть меншим, ніж один рік, тому рекомендується звернутися за консультацією з цього питання відразу після дати відповідного рейсу.

ПРОБЛЕМИ З БАГАЖЕМ (Монреальська конвенція 1999 р.)

У цьому законодавстві передбачено, що перевізник несе відповідальність за пошкодження, затримку або втрату багажу. Це має певні обмеження, оскільки перевізники, як правило, виключають відповідальність за цілий ряд речей (переважно цінності, ліки тощо), а тому категорично не рекомендується зберігати в своєму багажі такі речі, як готівка, побутова електроніка, важливі документи тощо. Деякі перевізники іноді можуть попросити вас віддати вашу ручну поклажу до вантажного відділення літака, перед цим обов’язково вийміть вищевказані речі з багажу.

Якщо ви помітили, що ваш багаж пошкоджений або не прибув разом із рейсом, яким прибули Ви, необхідно негайно подати заяву про це та заповнити акт про пошкодження багажу (АПБ, англ. PIR – Property Irregularity Report), перш ніж покинути транзитну зону у відповідному офісі в аеропорту. Це особливо важливо у випадку рекламації/заяви пошкодженого багажу, оскільки в іншому випадку ви не зможете довести, що пошкодження сталося саме під час цієї конкретної подорожі.

ВАЖЛИВО: заповнення АПБ НЕДОСТАТНЬО (!) для реєстрації вашої претензії в авіакомпанії. Вам необхідно подати претензію до перевізника в зазначені терміни:

  • сім днів для отримання пошкодженого багажу
  • двадцять один день з моменту доставки вашої сумки у разі затримки багажу
  • якомога швидше для претензій щодо втраченого багажу

Багаж вважається остаточно втраченим, якщо авіакомпанія повідомить вас про це або якщо багаж не прибув протягом 21 дня з дати вашого рейсу.

У разі затримки (або остаточної втрати) багажу пасажири можуть придбати предмети першої необхідності (основний одяг, туалетно-косметичні засоби тощо), відповідно до часу затримки доставки вашого багажу. Обов’язково зберігайте квитанції про такі покупки.

Під час висування претензій ми рекомендуємо пасажирам надати якомога більше доказів вартості вашої скарги. Тобто необхідно надати чеки про купівлю. Авіакомпанії можуть застосовувати певний ступінь амортизації.

У випадку рекламації втраченого багажу, якщо немає чеків, авіакомпанії можуть нарахувати компенсацію за допомогою різних методів, наприклад, на основі загальної ваги втраченого багажу.

Верхня межа компенсації в даний час встановлюється на 1288 спеціальних прав запозичення (СПЗ, англ.  SDR – Special Drawing Rights), вартість яких коливається, як і будь-яка інша валюта.

 

ПРАВА ПАСАЖИРІВ З ІНВАЛІДНІСТЮ ТА ОБМЕЖЕНОЮ РУХЛИВІСТЮ (Регламент 1107/2006)

Цей Регламент передбачає допомогу пасажирам, які є інвалідами або мають обмежену рухливість (літні люди тощо). Загалом, він встановлює правила надання допомоги таким пасажирам в аеропортах. Пасажири з такими потребами повинні відповідно повідомити про це авіакомпанію або її агента/ів щонайменше за 48 годин до запланованого відправлення, щоб можна було вжити необхідних заходів.

EN - PASSENGER RIGHTS (TRAINS, COACHES & BOATS)

Rail, coach and water transport (ferries, etc.) passengers in the EU have got rights to receive assistance and compensation in the instances of cancellation or significant delay of the service.

The right to receive assistance is similar to what air passengers can expect in such cases. Regulations concerning particular means of transport set different minimum times after which the passengers are within their rights to choose between receiving refund and the so-called re-routing, i.e. travelling to their destination at the earliest opportunity in comparable transport conditions:

  • Regulation 1371/2007 (rail passenger rights) set the minimum time of delay required at 60 minutes;
  • Regulation 1177/2010 (water transport passenger rights) set the minimum time of delay required at 90 minutes;
  • Regulation 1177/2010 (bus and coach passenger rights) set the minimum time of delay required at 120 minutes – Powinno być Regulation 181/2011

If the service is delayed by the minimum time stated above, the passengers can choose between refund and re-routing. In some cases, there is the possibility to request the transport company to return them to the point of beginning of the journey at no additional cost.

If the passenger opts for re-routing, he/she is within rights to receive assistance. This means the right to receive meals and refreshments, adequate to the time of delay, as well as overnight accommodation, where necessary.

IMPORTANT: the duration of accommodation can is limited to two nights in case of bus/coach journeys and to three nights in case of water transport.

The passengers can also claim partial refund of the price paid for tickets, without losing the right to service:

 

  • rail passengers: 25% of the ticket price for delays between 60 and 119 minutes, 50% of the ticket price for delays in excess of 120 minutes;
  • water transport passengers: 25% of the tickets price, if the delay is in excess of a minimum time, depending on the distance of the journey, 50% if the delay is at least double the minimum time set by the Regulation;

 

UA - ПРАВА ПАСАЖИРІВ (ПОЇЗДИ, АВТОБУСИ ТА ЧОВНИ)

Пасажири залізничного, автобусного та водного транспорту (пороми тощо) в ЄС у випадках скасування або значної затримки рейсу мають право на допомогу та компенсацію.

Право на отримання допомоги подібне до того, на що в таких випадках можуть розраховувати пасажири авіаперевезень. Правила, що стосуються певних транспортних засобів, встановлюють різні мінімальні терміни, після яких пасажири мають право вибирати між отриманням відшкодування та зміною маршруту, тобто подорож до кінцевого пункту призначення якомога швидше за порівнянних транспортних умов:

  • Регламент 1371/2007 (права пасажирів залізничного транспорту) встановлює мінімальний необхідний час затримки на рівні 60 хвилин;
  • Регламент 1177/2010 (права пасажирів під час подорожі морем і внутрішніми водними шляхами) встановлює мінімальний необхідний час затримки на рівні 90 хвилин;
  • Регламент 181/2011 (права пасажирів автобусного транспорту) встановлює мінімальний час затримки на рівні 120 хвилин

Якщо рейс затримується на мінімальний час, вказаний вище, пасажири можуть вибрати між поверненням коштів і зміною маршруту. У деяких випадках є можливість попросити транспортну компанію повернути їх до місця початку подорожі без додаткових витрат.

Якщо пасажир вирішив змінити маршрут, він має право на отримання допомоги. Тобто право на харчування та напої в розумному співвідношенні до часу очікування на період затримки, а також при необхідності організацію перебування в готелі.

ВАЖЛИВО: тривалість проживання обмежена двома ночівлями у разі поїздок на автобусі та трьома у випадку водного транспорту.

Пасажири також можуть вимагати часткового повернення вартості квитків, не втрачаючи при цьому права на перевезення:

  • пасажири залізничного транспорту: 25% вартості квитка при затримці від 60 до 119 хвилин, 50% вартості квитка при затримці більше 120 хвилин;
  • пасажири водного транспорту: 25% вартості квитка, якщо затримка перевищує мінімальний час, залежно від відстані поїздки, 50 %, якщо затримка становить щонайменше вдвічі мінімальний час, встановлений Регламентом;

UA ЯК ПЕРЕВІРИТИ НАДІЙНІСТЬ ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?

Перш ніж натиснути «купити і оплатити», переконайтеся, що ви маєте справу з чесним продавцем. Для цього варто посвятити час, щоб перевірити надійність інтернет-магазину, місце його реєстрації або відгуки покупців. Підозрілі інтернет-магазини часто залишають сліди, перевірте, як їх ідентифікувати.

Перевірка даних продавця

Перевірте, чи на сайті розміщені правила магазину. Найчастіше їх можна знайти в нижньому меню інтернет-магазину. В правилах інтернет-магазину особливу увагу зверніть на:

  • дані підприємця (назва компанії, адреса офісу, контактні дані)
  • ідентифікаційний номер, тобто номер KRS (якщо це можливо). KRS – Krajowy Rejestr Sądowy – державний судовий реєстр(загальнонаціональний реєстрсуб’єктів підприємницької діяльності: товариств, фондів, професійних та громадських організацій, підприємців, а також боржників).
  • інформацію про права споживачів та порядок оскарження.

Веб-адреса сайту з абревіатурою «.pl» не обов’язково означає, що магазин зареєстрований у Польщі. Крім того, поширеною практикою у випадку продавців з-за меж Європейського Союзу є надання польської адреси, яка насправді є лише віртуальним офісом. Польська поштова адреса не означає, що підприємець зареєстрований у Польщі.

Чи захищено магазин цифровим сертифікатом SSL (Secure Socket Layer)

Сертифікат SSL забезпечує конфіденційність передачі даних через інтернет. Шифроване з’єднання можна розпізнати за тим, що в адресному рядку браузера «http://» зміниться на «https://» і з’явиться символ навісного замка. Пам’ятайте, що перекреслений значок замка може означати, що не всі дані веб-сайту надсилаються за допомогою зашифрованого з’єднання SSL.

Перевірка відгуків та історії сайту

Ознайомтеся з відгуками про продавця, розміщеними на інтернет-форумах, на сайті або в соціальних мережах. З обережністю підходьте до надмірної кількості позитивних коментарів, вони можуть бути навмисними діями самого підприємця. Також можна перевірити архів сайту – як він виглядав кілька років тому і чи не був це підозрілий сайт. Інтернет-магазин можна перевірити, наприклад, на сайті http://web.archive.org/, на якому відображатимуться скріншоти з історії даної сторінки.

Безпечна оплата

Перевірте, які способи оплати пропонує продавець. Уникайте експрес-переказів і переказу грошей на приватні банківські рахунки продавця. Переконайтеся також, що веб-сайт не перенаправляється на підозрілу сторінку. Більш детальна інформація про це доступна за посиланням: Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności.

Порівняння цін

Порівняйте конкурентні пропозиції, щоб оцінити реальну вартість товару. Занадто низька ціна повинна викликати сумніви, наприклад, щодо автентичності або технічного стану товару. Заманлива пропозиція телефону за ціною 300 злотих, коли його ринкова вартість становить близько 1000 злотих, може бути спробою шахрайства.

Перевірка відповідності даних CEING/KRS

У разі сумнівів дані компанії можна перевірити в онлайн-базах підприємців. Завдяки цьому ви дізнаєтеся, чи законно працює магазин. У Польщі вони доступні на:

Реєстраційні дані в ЄС

Завдяки співпраці ECC-Net, Європейський споживчий центр у Польщі підготував перелік веб-сайтів, на яких можна перевірити, чи підприємець веде зареєстровану діяльність в іншій країні ЄС, Норвегії, Ісландії та Великобританії.

Більшість із них можна використовувати безкоштовно.