Handel elektroniczny

Internet umożliwia szybkie i wygodne dokonywanie zakupów, także za granicą. Jest jednak oczywiste, że umowy zawierane z przedsiębiorcą zagranicznym przy wykorzystaniu środków porozumiewania na odległość wymagają innego podejścia niż ma to miejsce przy tradycyjnych zakupach w sklepie na sąsiedniej ulicy. Robiąc zakupy w sieci warto zatem wiedzieć na co być wyczulonym i znać swoje prawa.

Twoje prawa

Podstawa prawna

Standardy prawne w Unii Europejskiej w zakresie ochrony konsumentów przy zakupach przez Internet określają:

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Nr 2000/31/EC z dnia 8 czerwca 2000 roku o niektórych aspektach prawnych usług społeczeństwa informacyjnego (Dyrektywa o handlu elektronicznym)(OJ 2000, No L 178, 1.)
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Nr 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 dotycząca ochrony konsumentów w umowach zawieranych na odległość (OJ 1997, L 144, 19.)

Mają one swoje odzwierciedlenie w następujących przepisach krajowych:

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.)
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr.22, poz.271 z późn. zm.)
Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.)

Do czego masz prawo kupując przez Internet

Dokonując zakupów on-line masz prawo do:

jasnej i pełnej informacji o oferowanych towarach i usługach - przed złożeniem zamówienia;
pisemnego potwierdzenia informacji o dokonaniu przez Ciebie zakupu. Dodatkowo wydrukuj sobie stronę, na której pojawia się potwierdzenie złożenia zamówienia. Nie później niż w chwili dostawy powinieneś otrzymać w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku potwierdzenie zawarcia umowy.
odstąpienia od umowy w ciągu 7 dni roboczych lub dłuższym bez ponoszenia kosztów (ewentualnie z wyjątkiem kosztów dostarczenia towaru).

Zakupy w Europie - prawo do odstąpienia od umowy w niektórych krajach europejskich - więcej.

Więcej o umowach na odległość.

Zanim kupisz

sprawdź adres i numer telefonu do przedsiębiorcy; nie zakładaj, że przedsiębiorca ma siedzibę w Polsce tylko dlatego, że adres internetowy ma skrót .pl
poszukuj takich witryn internetowych, które zapewniają bezpieczne sposoby płatności (w szczególności bezpieczne połączenia) - sygnalizowane poprzez symbol ("ikonkę") kłódki na spodzie ekranu monitora, gdy dokonujesz zapłaty.
sprawdzaj, czy przedsiębiorca deklaruje reguły zachowania Twojej prywatności (tzw. politykę prywatności) i wskazuje Ci, w jakim trybie będzie przetwarzał twoje dane osobowe.
pamiętaj, że nie zawsze zawierając umowę on-line możesz korzystać z pełni praw konsumenckich np. prawo do odstąpienia nie stosuje się do umów o usługi zakwaterowania, transportu, turystyczne.
upewnij się, czy nabywany przez Ciebie towar np. urządzenie elektryczne odpowiada wymogom w Twoim kraju.
upewnij się, czy gwarancja jest honorowana w Twoim kraju, a jeżeli będziesz musiał zwrócić towar sprzedawcy w jego kraju, to czy zwrot będzie stanowił jakiś problem.
sprawdź wysokość dodatkowych kosztów zakupu, takich jak podatki, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki.
pomyśl co zrobisz, jeżeli transakcja okaże się nieudana.
sprawdź, czy przedsiębiorca należy do systemu gwarantującego stosowanie określonych dobrych praktyk; jeśli tak, to będzie Ci łatwiej dochodzić swoich praw; o przynależności do systemu świadczyć będą oznaczenia graficzne (logo); do systemów takich należy między innymi Euro-label.

Kiedy sprawy przybierają niekorzystny dla ciebie obrót

Jak i do kogo skierować skargę?

Jak najszybciej powiadom przedsiębiorcę o swoim problemie. Złóż skargę na piśmie i umieść w niej następujące informacje:

datę zamieszczenia informacji handlowej i adres strony, na której się ona pojawiła
datę złożenia zamówienia
cechy zamówionego produktu lub usługi
zapłaconą kwotę i metodę płatności
dodatkowe dane, np. numer zlecenia albo klienta
przyczynę skargi
inne dane, które uważasz za istotne
swoje żądanie, np. wymiany towaru, zwrotu pieniędzy

Zachowaj kopię strony internetowej (np. wykorzystując klawisz PrintScreen), umowy, zgłoszenia reklamacyjnego i całej korespondencji prowadzonej z przedsiębiorcą.

Nie mogę sam rozwiązać mojego problemu.

Jeżeli negocjacje ze sprzedawca kończą się niepowodzeniem powinieneś rozważyć skorzystanie z innych form rozstrzygania sporów. W rozwiązywaniu problemów w transakcjach ponadgranicznych na terenie Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii pomoże Ci Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Skontaktuj się z centrum i wyślij skargę konsumencką.

Jeśli nie uda się zakończyć sporu metodami polubownymi (mediacje, sądy konsumenckie itp.) w ostateczności pozostaje odwołanie się do sądu, jednak niestety postępowanie w sporach ponadgranicznych z obcym przedsiębiorcą oznacza złożony, kosztowny i powolny proces - zwłaszcza dla konsumenta.

Zasięgnij porady prawnej w celu ustalenia, w którym kraju będziesz musiał dochodzić swoich roszczeń.

Oszustwa i triki w cyberprzestrzeni

Przestrzeń internetowa stała się dla przestępców nowym miejscem, w którym istnieje możliwość oszukania konsumentów. Do najbardziej popularnych trików zalicza się:

Ukryte adresy - uważaj na pseudo-przedsiębiorców, którzy próbują sprzedawać towary lub usługi stosując anonimowe adresy poczty elektronicznej albo numery skrzynki pocztowej i utrudniają tym samym ustalenie ich aktualnej lokalizacji.
Atak za pośrednictwem haseł - bądź czujny gdy widzisz krzykliwe ogłoszenia w rodzaju "TAJEMNICA GWARANTOWANEGO SUKCESU" albo "JAK ZAROBIĆ MILION" i pamiętaj, że te same hasła w obcym języku nie zapewniają obiecywanego rezultatu.
Niejasne listy referencyjne, listy pochwalne - "Tysiące usatysfakcjonowanych klientów!" - brzmi dumnie i robi wrażenie, ale rzadko otrzymasz informację, która pozwoli Ci sprawdzić wiarygodność twierdzenia.
"To nie jest trik"/"This is not scam" - nie daj się zwieść takim hasłom. Uczciwy biznes nie potrzebuje tego typu zapewnień.
Obietnice natychmiastowego bogactwa - zwykle brzmią zbyt dobrze by być prawdziwymi.
Zapłać za ujawnienie sekretu - czasem możesz spotkać w Internecie ofertę uzyskania sekretnej metody wzbogacenia się dla wybrańców. Tymczasem zwykle ofiarami tego wybiegu są tysiące użytkowników. Szczegóły tajemnicy są dostępne za stosowną opłatą.
Ukryte wydatki - uważaj na ogłoszenia i reklamy obiecujące brak jakichkolwiek kosztów wstępnych a następnie zwracających się o jednorazową tylko opłatę.

Uważaj też na:

łańcuszki listowe
kluby produkujące pieniądze
listy wysyłkowe
domowe sieci handlowe
cudowne leki i środki upiększające
propozycje biznesowe z zagranicy

Spam

Nie zamówiona informacja handlowa (tzw. spam) jest niedozwolona. W polskich przepisach został przyjęty tzw. wariant opt-in tzn. wymagana jest uprzednia zgoda klienta-odbiorcy. Za zgodę uważa się również domyślne zezwolenie (np. przez przekazanie swojego adresu e-mail) pod warunkiem, że odbiorca był zasadniczo poinformowany o zamiarze użycia go do celów marketingowych.

Jednocześnie w przypadku spełnienia nie zamówionego świadczenia drogą elektroniczną, jego realizacja odbywa się na ryzyko przedsiębiorcy.

Aukcje internetowe

Aukcje internetowe to strony internetowe, które umożliwiają zainteresowanym dokonywanie sprzedaży różnego rodzaju towarów w drodze licytacji. Aukcje takie nie spełniają funkcji typowych dla tradycyjnego domu aukcyjnego. Ta forma zakupów w sieci staje się coraz bardziej popularna, warto jednak:

pamiętać, że nie zawierasz umowy ze stroną internetową, a więc ta strona nie będzie ponosiła odpowiedzialności, gdy pojawią się problemy z nabytym dobrem.
pozyskać dane kontaktowe sprzedawcy i skontaktować się z nim niezależnie od organizatora aukcji internetowej aby sprawdzić, czy on rzeczywiście w niej uczestniczy.
przeczytać komentarze dotyczące tego sprzedawcy i opinie pojawiające się na forum wewnętrznym w witrynie internetowej organizatora aukcji (forum dyskusyjne, chat-room etc).
korzystać ze specjalnego połączenia w celu dopełnienia czynności związanych z zakupem.
do zapłaty wykorzystywać systemy bezpiecznej płatności albo systemy polecane przez przedsiębiorców depozytowych; lepiej unikać przelewu pieniędzy w zwykły sposób.
upewnić się, czy osoba oferująca towar jest wiarygodna.

Najczęściej spotykane problemy to:

towary nie dostarczone do nabywcy
zapłata nie dostarczona do sprzedawcy
towary mają niższą wartość albo bardzo się różnią od opisu przekazanego kupującemu
opóźniona dostawa towaru
uchybienie w informacji o towarze albo warunkach sprzedaży.

Umowy zawierane na aukcjach są wyłączone spod zakresu działania dyrektywy 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. o ochronie konsumentów w umowach zawieranych na odległość.

Firmy depozytowe - escrow companies

Firmy depozytowe funkcjonują jako pośrednicy w sprzedażach internetowych - ty wysyłasz im zapłatę, sprzedawca wysyła im towar, a następnie przekazują świadczenia dalej - tzn. nabywca otrzymuje towar a sprzedawca pieniądze.

Dla swojego dobra korzystaj tylko z usług firm polecanych przez organizatora aukcji lub właściciela witryny na jego stronie.

Przyjazne linki

Pomocnych informacji na temat twoich praw dotyczących zakupów przez Internet szukaj również na stronach:

http://www.econsumer.gov

http://www.federacja-konsumentow.org.pl

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów